MADRID, im August

Die Nummer 1002 ist in Spanien berüchtigt. Es ist die Service-Hotline des Telekommunikationsgiganten Telefónica. Wer ein technisches Problem mit seinem Telefon hat, muß die 1002 anrufen. Wenn irgendetwas nicht klappt – an der 1002 führt kein Weg vorbei.  Doch wer die 1002 anruft, handelt sich leicht neue Probleme ein. Was kann man tun? Man kann nichts tun. Wer in knapp drei Tagen acht Frauen kennenlernen will – nur am Telefon, das ist wahr, aber man lernt sie ziemlich gut kennen -, der zögere nicht, die Nummer 1002 zu wählen.

         Ich wählte die 1002 an einem Montagabend um 19.55 Uhr. Zuerst kam eine Stimme, die mir sagte, ich solle die Sternchentaste drücken. Ich drückte die Sternchentaste. Dann wurde ich aufgefordert, die Nummer des beschädigten Telefons einzugeben. Ich tat es. Dann sollte ich „uno“ sagen, sofern es sich um einen Schadensfall handelte. Ich sagte „uno“. Dann ertönte eine Lalala-Melodie, die ich im Lauf der folgenden Tage hassen lernte, aber das gehört nicht hierher. Dann vernahm ich eine menschliche Stimme.

         „Technischer Hilfsdienst der Telefónica, am Apparat Mónica, wie kann ich Ihnen helfen?“

         „Meine Telefonleitung funktioniert nicht.“

         „Wie ist Ihre Telefonnummer?“

         Ich gab Mónica die Telefonnummer.

         „Wie ist Ihr Name?“

         Ich gab Mónica den Namen.

         „Don Paul, was stimmt mit der Leitung nicht?“

         „Sie funktioniert nicht. Ich höre keinen Ton.“

         „Don Paul, ich werde es weitergeben. Der technische Dienst setzt sich mit Ihnen in Verbindung.“

         „Wann, Mónica? Wann setzt sich der technische Dienst mit mir in Verbindung?“

         „Ich gebe die Nachricht sofort weiter, Don Paul. Innerhalb von achtundvierzig Stunden setzt sich der technische Dienst mit Ihnen in Verbindung. Einverstanden?“

         „Es wäre gut, wenn es früher ginge. Ich nutze das Telefon beruflich, und es ist sehr teuer, mit dem Mobiltelefon ins Ausland...“

         „Don Paul, der technische Dienst hat achtundvierzig Stunden, um Ihr Problem zu lösen. Das steht in Ihrem Vertrag. Ich gebe die Nachricht sofort an den technischen Dienst weiter, einverstanden?“

         „Mónica, bis wieviel Uhr arbeitet der technische Dienst? Vielleicht könnte ich dort jemandem mein Problem schildern?“

         „Der technische Dienst arbeitet bis 21 Uhr, Don Paul. Aber wir haben keine Nummer des technischen Dienstes. Der technische Dienst meldet sich bei Ihnen. Einverstanden?“

         Ich war einverstanden, aber ich war auch unglücklich. Ich wußte, was in den nächsten Tagen geschehen würde. Und dieses Wissen bedeutete nicht Macht, sondern Ohnmacht. Die Zahl von achtundvierzig Stunden hätte mich vielleicht davon abhalten sollen, neue Versuche zu unternehmen, zumal ich wußte, daß ich mit Mónica nie wieder sprechen würde. Leise Wehmut überfiel mich. Mónica saß mit hunderten junger Frauen in einem großen Callcenter und würde andere Kunden trösten, nicht mich.

         Ich informierte mich auf der Webseite über die jüngsten Entwicklungen bei Telefónica. Das Geschäftsergebnis von Spaniens größtem Privatunternehmen ist märchenhaft. Expansion, wohin man blickt. Globalisierung, neue Märkte, riesiger Kundenzuwachs. Im vergangenen Halbjahr wurde ein Reingewinn von 1,84 Milliarden Euro erzielt. Ende Juni konnte Telefónica es sich leisten, bei Anrufen von Spanien in sechsundfünfzig verschiedene Länder die Tarife um 13 bis 42 Prozent zu senken. Die Maßnahme wurde als große Geste gegenüber den Immigranten verkauft, den Ecuadorianern, Marokkanern, Rumänen, Chinesen... Ich fragte mich, wie lange es noch dauert, bis wir Deutschen auf dieser Liste auftauchen. Vielleicht würde man sich dann schneller um meine kaputte Leitung kümmern.

         Am Dienstag rief ich zweimal, am Mittwoch dreimal bei der 1002 an. Sara, Cristina, Maribel, Laura und Conchita versicherten mir immer wieder dasselbe: daß sie die Nummer des technischen Dienstes nicht hätten, und daß der technische Dienst über eine Frist von achtundvierzig Stunden verfüge, um meine Leitung zu reparieren. So stehe es in meinem Vertrag. Der technische Dienst, sagte Cristina, werde sich bei mir melden.

         „Und wenn er es nicht tut?“

         „Dann können Sie eine Stufe höher gehen, Don Paul, und Protest einlegen. Aber erst dann. Am Mittwoch um 19.55 Uhr.“

         „Und bei wem lege ich Protest ein?“

         „Unter derselben Nummer, Don Paul. Dann geht es eine Stufe höher. Ich schreibe hier ‚dringend’ hin, Don Paul, soll ich das tun?“

         „Nicht nötig, das hat Sara schon getan. Steht da nicht ‚dringend’?“

„Nein, Don Paul. Ich schreibe es hin, wenn Sie möchten.“

„Ja, das ist sehr freundlich. Schreiben Sie bitte ‚dringend’ hin.“

Vor wenigen Wochen, heißt es auf der Firmen-Webseite, hat Telefónica 2,99 Prozent der China Netcom (Hongkong) erworben und dafür 240 Millionen Euro bezahlt. Man strebt an, die Beteiligung auf fünf Prozent zu erhöhen und gemeinsam globale Strategien der Telekommunikation zu entwickeln. Telefónica Móviles España (TME), die Mobilfunk-Tochter, gab bekannt, daß diesen Sommer voraussichtlich 1,2 Millionen Videospiele für Mobiltelefone heruntergeladen werden. In meiner Phantasie sah ich Horden spanischer Jugendlicher am Strand, die nicht mehr schwimmen gehen oder Volleyball spielen, sondern mit einem Ausdruck intensiver Leere auf die Tasten ihrer Geräte tippen. Im vergangenen Jahr hat Telefónica mit Videospielen 27 Millionen Euro umgesetzt. 

         Den fünften und letzten Anruf vor Ablauf der Frist machte ich am Mittwoch um 18 Uhr. Ich sah die Frist ungenutzt verstreichen und wollte den Telefónica-Konzern vor einem drohenden Gesichtsverlust bewahren. Man entwickelt gegenüber Firmen, deren Halbjahresgewinne die Milliardengrenze übersteigen, eine besondere Fürsorglichkeit.

         „Maribel“, sagte ich, „Sie wissen genauso gut wie ich, daß der technische Dienst, der sich in sechsundvierzig Stunden nicht bei mir gemeldet hat, es auch in den beiden letzten verbleibenden Stunden nicht tun wird. Ich war ein dringender Fall. Cristina hat ‚dringend’ hingeschrieben. Sehen Sie es auf dem Schirm?“

         „Ja, da steht ‚dringend’.“

         „Sehen Sie. Ich bin ein dringender Fall, und ich rufe jetzt zum fünftenmal bei Ihnen an. Nicht bei Ihnen persönlich, bei Telefónica. Ich brauche eine funktionierende Telefonleitung. Diese Mobiltelefone sind teuer.“

         „Don Paul, ich gebe weiter, was Sie mir gesagt haben. Man wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen.“

         Mit Zerknirschung muß ich gestehen, daß ich bei meinem nächsten Anruf, um 21 Uhr, einen triumphierenden Unterton nicht ganz unterdrücken konnte. „Sehen Sie, Laura? Es sind über neunundvierzig Stunden vergangen, und der technische Dienst hat sich nicht bei mir gemeldet! Genau, wie ich es Mónica, Sara, Cristina, Conchita und Maribel prophezeit habe! Man hat es mir versprochen und das Versprechen gebrochen. Laura?“

         „Ich werde es weitergeben, Don Paul. Man wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen.“

         „Nein, Laura. Man wird sich nicht mit mir in Verbindung setzen. Sie wissen es, und ich weiß es. Der dritte Tag ist angebrochen, und ich weiß jetzt, daß man sich nicht mit mir in Verbindung setzen wird.“

         „Don Paul? Ich werde die Nachricht weitergeben. Und ich bin sicher, man wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen.“

         Telefónica... dachte ich. Ein Unternehmen dieser Größenordnung muß eine kompetente Presseabteilung haben. Das war die Lösung. Am Donnerstagmorgen rief ich in der Telefónica-Presseabteilung an. Hier war nichts mit Sternchen drücken, „uno“ oder „dos“ sagen. Sofort meldete sich ein lebender Mensch. Inés sagte, sie sei für mein Problem leider nicht zuständig, aber in wenigen Minuten werde Asunción mich zurückrufen. Ob ich unter dieser Mobilnummer erreichbar sei?

         „Natürlich“, sagte ich. „Die andere Leitung funktioniert nicht.“

         Nach fünf Minuten rief Asunción an. Wir plauderten ein bißchen. Asunción hat mal Journalismus betrieben und zeigte für meinen Ärger viel Verständnis. „Manchmal verhalten sich die großen Firmen absolut unmöglich. Das sage ich Ihnen, obwohl ich bei einer großen Firma arbeite. Wirklich, wenn die großen Firmen patzen, bin ich die erste, die sich darüber aufregt.“

         „Ich hatte überlegt, ob man nicht einen Artikel über den technischen Dienst von Telefónica schreiben sollte. Die Leute dort reagieren einfach nicht. Sechs Telefonate mit sechs verschiedenen Frauen, und es ist, als hätte ich nie angerufen. Sie sind Nummer acht. Wo gibt’s denn sowas?“

         „Sind Sie bis Mittag unter der mobilen Nummer erreichbar? Ich kümmere mich darum.“

         Zwei Stunden später rief Roberto an. Er sei ganz in der Nähe und wolle meine Leitung reparieren. Ob ich zu Hause sei?

         Roberto kam gar nicht erst hoch in die Wohnung. Er steuerte direkt den Kabelkasten im Innenhof an, öffnete die Klappe, konsultierte eine Liste... „Aha! Da haben wir die Übeltäter.“ Er deutete auf zwei Kabel, die lose hingen, statt verankert zu sein wie die anderen. Zweimal getackert, und die Kabel saßen, wo sie hingehörten.

         „Vielen Dank. Das war ja einfach. Warum sind Sie nicht vorher gekommen?“

         „Ich?“ Roberto sah mich mit großen Augen an. „Mich holen sie erst, wenn der technische Dienst versagt. Ich bin seit fünfzehn Jahren dabei, ich könnte Ihnen Sachen erzählen! Oft hat der technische Dienst keine Lust. Die sagen einfach: Machen wir nicht, das regelt sich von selbst. Dann ruft Telefónica uns an. Die Firma, für die ich arbeite. Vorhin machte ich Mittagspause und aß mein Brötchen. Ruft der Chef an und sagt, fahr los, beeil dich, da ist ein Journalist, der sich beschwert hat. Gut, das wäre also geregelt. Ich muß weiter. Kunde draußen in der Sierra, der hat dasselbe Problem wie Sie.“

         „Haben Sie Telefon? Wenn es ein nächstes Mal geben sollte?“